Замена неисправного

Содержание

Замена товара на аналогичный по гарантии: порядок действий и сроки

Замена неисправного

Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право потребителю обменять товар на протяжении гарантийного периода.

Как будет произведен расчет с покупателем, если цена изменилась, каким образом исчисляется срок действия гарантии на тот товар, который получит клиент в результате замены?

Право обменять товар по гарантии

Пока не истек гарантийный срок, покупатель вправе обменять купленную вещь ненадлежащего качества на новую – так гласят ст. 18, ст. 19 ЗОЗПП РФ.

В случае, когда срок гарантии не указан ни изготовителем, ни продавцом, в ст. 19 ЗОЗПП РФ рекомендовано покупателю, которому не повезло – товар оказался некачественным, обращаться по поводу обмена на новую годную вещь на протяжении разумного срока, принятому равным 2-м годам, считая с даты приобретения.

По гарантии предмет, вышедший из строя, заменят только в случае, если экспертиза покажет, что в неприятности с товаром нет вины пользователя.

При установлении вины покупателя в неисправности вещи в обмене продавец или производитель откажут. Также замена реальна в случае, когда товар невозможно отремонтировать: после каждого очередного ремонта выявляются новые проблемы.

Если цена изменилась

Расчеты с покупателем при обмене товара на такой же по гарантии регламентируются ст. 24 ЗОЗПП РФ. Цена предмета за время, пока товар находился в пользовании у потребителя, могла существенно измениться, причем как в сторону повышения, так и понижения.

При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится (п.1 ст. 24 ЗОЗПП РФ).

А в случае замены товара ненадлежащего качества на такой же товар, но уже другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах. И, соответственно если наоборот, то разница в ценах выплачивается потребителю. Об этом гласит п.2 ст. 24 ЗОЗПП РФ

Важно знать, что цена учитывается та, которая действует в торговой точке на дату совершения обмена, либо на момент вынесения судом решения о замене товара.

Гарантия на новый товар

Новый товар, полученный потребителем при замене по гарантии, имеет свои документы и свой собственный гарантийный период, установленный производителем или продавцом.

Этот срок прописывается в гарантийном паспорте. Новый, замененный товар не имеет никакого отношения к тому предмету, который передан магазину или производителю, и к старому сроку гарантии на возвращенную вещь.

Срок этой гарантии на новую вещь начинает отсчитываться с момента выдачи на руки потребителю (п.2 ст. 21 ЗОЗПП РФ).

Порядок и правила

В случае, когда в течение гарантийного периода вещь перестала нормально работать и проявились неисправности, то покупатель должен попытаться отремонтировать предмет, обратившись в гарантийную мастерскую.

Сервисные центры обязаны в таких ситуациях производить ремонтные работы бесплатно.

Если после гарантийного ремонта предмет покупки снова барахлит, то покупатель уже имеет законное право потребовать замены на аналогичный товар. Алгоритм действий потребителя таков:

  • составить заявление на замену;
  • сделать копии с оригиналов прилагаемых документов и приложить к заявлению;
  • отправить заявление почтой, курьерской службой или доставить лично, взяв свой паспорт.

В заявлении важно четко сформулировать свое требование, а именно – заменить купленный ранее предмет на точно такой же или похожий, но другого производителя, иной мощности и с другими характеристиками. Все это лаконично и ясно вписать в текст заявления.

Лучше нанести визит лично, захватив возвращаемую вещь. В случае, если товар громоздкий и весит более 5 кг, то погрузку, транспортировку обязан оплатить продавец (в случае, если вины клиента в проблемах с товаром нет).

Так как чаще всего понять, в чем кроется причина неисправности, невозможно, а продавцу важно удостовериться, кто виноват, то обычно решение будет отложено до момента проведения независимой экспертизы.

Потребитель и представитель торговой фирмы должны тщательно упаковать товар и наклеить «контрольки», на которых покупателю нужно поставить личную подпись, чтобы предотвратить вмешательство посторонних лиц.

Клиенту следует настоять на личном участии в проведении экспертизы. Покупатель не должен никому ничего доказывать, достаточно того, что ему не повезло с покупкой – досталась некачественная вещь, в неисправности которой вины клиента нет.

Заключение экспертов является основанием для продавца производить замену бракованного предмета на новый (если вины клиента в возникших проблемах не будет обнаружено).

Магазин теперь конкретно рассмотрит возможности удовлетворения пожеланий потребителя, и в случае несоответствия цен произведет расчет с клиентом.

При участии обоих сторон составят акт передачи бывшего в пользовании товара на гарантии. Доставку новой вещи обязан оплатить за свой счет продавец. Потребителю выдадут новые документы на новый товар, в том числе и гарантийный паспорт.

Срок замены

Ст. 21 ЗОЗПП РФ гласит, что срок замены составляет 7 дней с дня объявления клиентом требования. Если же аналогичного товара в наличии нет или будет производиться экспертиза, и процесс затянется, то та же ст. 21 позволяет торговым фирмам увеличить этот срок до 1 мес.

Изучите и другие статьи по теме обмена товаров.

Претензия на замену товара ненадлежащего качества – образец и требования к оформлению. В каком случае и как составляется акт о замене некачественного товара? Порядок действий и сроки обмена такого товара. Письмо и заявление о замене. Об экспертизе бракованного товара здесь.

Об обмене товара надлежащего качества: процедура и право покупателя на обмен в течение 14 дней, без чека и без доплаты денежных средств.

А также перечень товаров, не подлежащих обмену.

Предлагаем вам посмотреть интересное видео на тему возникновения права у потребителя получения товара на время гарантийного ремонта.

Заключение

Внимание!

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/vozvrat-obmen-ustranenie-nedostatkov/obmen/garantiya.html

О замене товара ненадлежащего качества на другой по гарантии и после нее

Замена неисправного

Последнее обновление: 25.01.2021

Одна из часто встречающихся претензий покупателя в 2021 году это замена неисправного товара на удовлетворительный. Это невыгодно продавцу, поэтому на такой обмен он идет неохотно.

Ещё до диалога о замене некачественного товара надо быть готовым к его негативному настрою. Этот диалог, а также прочие действия для достижения потребительской справедливости будут успешны, если знать основные права покупателя.  О том какие нечестные приемы применяет нечестный торговец, как не тратя лишних сил избавиться от дефектной вещи будет рассказано в этой статье.

Обмену подлежат не все товара, а лишь:

  • обычные предметы длительного пользования(одежда, обувь, мебель, сантехника, простые электрические приборы, сотовые телефоны, изделия из текстиля, трикотажа, синтетики, столовые принадлежности и прочие предметы и вещи, которые используются в обиходе);
  • технически сложная бытовая аппаратура;
  • продовольственные продукты;
  • бытовая химия;
  • лекарственные препараты;
  • другие вещи.

 Ненадлежащее качество может касаться

*При этом имейте в виду, что требование о замене товара уместно при наличии дефекта.

  • непосредственно самого товара;
  • упаковки, если она обеспечивает возможность использовать товар обычным образом и в обычных условиях.Например, пластиковая многоразовая крышка горловины емкости моющего средства не открывается при помощи вращательных движений. Чтобы извлечь моющее средство требуется срезать горловину. Такой дефект упаковки является недостатком товара.
  • комплектующих частей (блок питания, подставка, фиксаторы). Если возможна замена только комплектующей части без ухудшения потребительских свойств основного изделия, то заменяется только комплектующий элемент.

Сам недостаток представляет собой:

  • производственный брак;
  • любые действия, приведшие к поломке товара, если они были до покупки товара покупателем (даже если он соответствовал всем ГОСТам и ТУ). Это относится и к ситуации, когда поломка проявилась не сразу, а уже после приобретения товара покупателем.Например, телевизор хранился у продавца в сыром складе, что привело к неправильной работе электросхем. После покупки телевизор некоторое время поработал, а потом сломался. Недостаток не связан с заводским браком, а вызван неправильным хранением.

Обмен технически сложной продукции

Её можно обменивать при существенном недостатке. Если имеется обыкновенный дефект, то сразу предъявить такое требования нельзя.

И всё же право на гарантийную замену товара со сложным устройством при простом недостатке имеется если:

  • продавцом нарушен срок ремонта товара;
  • тот же или другой дефект возник повторно после починки.

В этих случаях порядок замены для технически сложного товара ничем не отличается от простого товара.

О других особенностях обмена товаров (например об обмене сезонных товаров) смотрите на видео:

Что предоставляется в качестве замены

Существует два варианта замены бракованной вещи:

  • на аналогичную (той же марки, модели и с такими же характеристиками);
  • на такую же, но другой марки, модели, размера, комплектации. Например, был приобретен ненадлежащего качества пылесос марки «Сауянги» мощностью 1300 Вт. Покупатель может обменять его на моющий пылесос марки «Керхер» мощностью 2500 Вт.

Однако такой обмен не будет «чистым»: отдал-получил. При разнице в продажной цене на некачественный и обмениваемый товар между покупателем и продавцом производится перерасчет.

В зависимости от стоимости обмениваемых предметов возможна доплата в чью-либо пользу.

Продавцу (если возвращаемая вещь дешевле выдаваемой вновь) или в пользу покупателя, то есть частичный возврат денег.

К кому можно обратиться

Этот вопрос тоже не однозначный. От того какой планируется обмен, определяется право покупателя на адресность обращения.

Потребитель совершает обмен на абсолютно аналогичныйПотребитель желает такой же продукт, но другой марки, модели и пр.
  • продавец;
  • завод-изготовитель;
  • импортер.

Кто может обратиться

Предъявить претензии о недостатках товара может любой обладатель дефектной покупки. Сам приобретатель, так и последующие владельцы.  Пусть в документах на товар и гарантию будет вписан другой человек (допустим, вещь перепродали, подарили), право на обмен сохраняется. Отказ торговца из-за того, что претензию должен заявить первоначальный покупатель, незаконный.

В какой период можно обратиться за заменой

Есть несколько периодов, когда можно обменять товар. Нужно знать о гарантийном сроке и сроке службы вышедшей из строя вещи.

  1. За заменой товара длительного пользования обращаются в течение гарантийного срока (замена товара по гарантии).
  2. Если гарантии нет или она менее двух лет, то право на замену сохраняется в течение 2 лет с покупки (ч. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»).

    Нужно учесть, что если претензия поступит в негарантийный период (но в пределах 2 лет), обязанность доказывать отсутствие своей вины в поломке должен сам покупатель.

    Например, на электрочайник гарантия 1 год. Через 1,5 года лопнула нагревательная спираль. Покупатель заявил о замене. Торговец отказал в просьбе, указав, что покупатель пользовался прибором без воды. Покупатель должен отдать товар на экспертизу. И если подтвердится заводской брак, продавец обязан совершить замену.

  3. В течение срока службы или 10 лет (если он не установлен) при обнаружении у товара существенного недостатка (ч. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). Но сразу потребовать замены нельзя. Сначала ремонт, который может длиться до 20 дней. А вот если этот срок будет нарушен, можно говорить об обмене. Подобная претензия предъявляется лишь изготовителю. Право на безвозмездный ремонт и дальнейшую замену доказывает  покупатель (как и в предыдущем случаи), если у изготовителя будут сомнения.

Внимание! Для замены товара, вышедшего из строя после гарантийного периода (варианты 2 и 3), нужно самостоятельно доказывать, что поломка произошла не по Вашей вине. То есть придется заказать и оплатить экспертизу. Иногда её цена оказывается сопоставимой с ценой ремонта.

Относительно продовольственных продуктов. Срок претензии в течение срока годности

Как быть если срок годности не установлен? Законом запрещена торговля продовольственных продуктов без срока годности. Если куплен такой продукт, его обменять можно в любой разумный срок. То есть самый продолжительный срок годности на аналогичный продукт.

К примеру, обычный срок годности молока составляет до 10 суток. При покупке некачественного молока без срока годности, можно вернуть его на 10 день. И если продавец возразит, дескать, на такое молоко установлен трехдневный срок, он будет неправ.  Ведь на упаковке сведений о годности не было.

Какие поломки не дают право на обмен товара

К их числу закон относит:

  • неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений тех.документации);
  • нецелевое использование, то есть не по назначению;
  • небрежное хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара);
  • неаккуратная транспортировка;
  • действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца);
  • проведение непрофессионального ремонта своими силами или третьих лиц. Даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Владелец самостоятельно произвел починку, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.

Какой срок замены некачественного товара

Предусмотрено несколько сроков замены некачественного товара. Во внимание нужно брать следующее:

  • необходимость проведения дополнительной проверки качества вещи;
  • наличия в магазине;
  • место нахождения торговца.

Наглядная таблица сроков замены товара

Ситуация в зависимости от наличия или отсутствия товара для замены у продавца в день обращения потребителяБез проведения дополнительной проверки качестваПри проведении дополнительной проверки
Товар у продавца имеется7 дней20 дней
Товар отсутствует30 дней30 дней

Вышеуказанные сроки для районов Крайнего Севера не применяются. Замена производится при первом завозе.

Срок замены исчисляется со дня предоставления заявления о замене товара и до фактической передачи качественного продукта потребителю.

1. Явиться к продавцу с заявлением о замене

Подготовленное заявление об обмене передается продавцу/изготовителю под роспись на втором экземпляре (который остается у Вас). С этого дня срок для замены бракованной покупки начинает течь.

В заявлении надо четко требовать замену товара ненадлежащего качества. Иначе торговец это сможет использовать в своих интересах.

Например, вместо гарантийной замены будет произведен ремонт товара. В таком случае отвоевать свои права на замену будет тяжело.

Если требования о замене по гарантии, получатель претензии вправе убедиться в неисправности. Сломанную вещь берите с собой. Пусть при Вас будут и  документы на покупку, гарантий талон.

Если товар крупногабаритный или весит более 5 кг, то не обязательно транспортировать его самостоятельно. Это делает продавец/изготовитель за свой счет. Либо по договоренности оплачивает расходы на доставку.

Если недостатки очевидны, то они могут быть засвидетельствованы в момент предъявления претензии. Когда сразу трудно обнаружить недостаток (или выяснить его причину), тогда продавец в силах  дополнительно проверить качество продукции. Тогда её нужно передать продавцу.

Если ожидается доп.проверка, товар следует упаковать, опечатать и поставить подписи продавца/покупателя. Это предостережет от незаконных манипуляций с ним (вскрытие, разборка) до момента дополнительной проверки качества. Владелец бракованной вещи наделен правом присутствовать при такой проверке. Для этого требуйте, что бы Вас уведомили о времени и месте мероприятия.

Передача товара сопровождается составлением акта. В нём указывается:

  • кто передал товар;
  • кому передал;
  • наименование предмета, его внешнее описание с указанием заводского номера, цвета, размеров, а так же перечислением его технических свойств;
  • описание недостатка;
  • дата приёма-передачи.

Документы на товар и письменное гарантийное обязательство продавцу/изготовителю не передаются. Они могут Вам понадобиться в случае судебного спора.

 3. Потребуйте временный товар до замены

Если в течение 3 дней замена не произведена, Вы можете получить товар на временного пользования. Для этого продавцу пишут соответствующее заявление.

Временно не предоставляются:

  • продукты питания;
  • бытовая химия;
  • лекарственные препараты;
  • предметы личной гигиены;
  • медицинские приборы;
  • приборы для приготовления (обработки) пищи;
  • мебель;
  • транспортные и водные средства, мотоциклы;
  • гражданское оружие и боеприпасы.

4. Если продавец нарушил сроки

Когда сроки замены затянулся, возникает право на:

  1. письменно или устно поторопить продавца о проведении замены;
  2. взыскать неустойку (пеню) за нарушение сроков обмена товара;
  3. отказаться от замены и заявить любые другие требования, в том числе:
    • отказ от исполнения договора и возврат уплаченных денег за покупку;
    • безвозмездный ремонт;
    • уменьшение покупной стоимости.

Если у Вас возникло желание взыскать штраф или воспользоваться другими правами потребителя, то в адрес продавца необходимо представить претензию

В претензии на неустойку указываются:

  • дата, ФИО покупателя и наименование продавца;
  • какой товар и с каким недостатком был передан;
  • какой срок для обмена установлен;
  • период просрочки;
  • сумма и расчет взыскиваемой суммы.

Неустойка определяется из расчета 1 процента за каждый день просрочки от стоимости продукции.

В претензии на отказ от гарантийной замены указываются:

  • дата вручения претензии о замене;
  • Ф.И.О. покупателя и наименование продавца;
  • какой товар и с каким дефектом передан на обмен;
  • факт подтверждения недостатка продавцом;
  • каков срок для обмена;
  • количество просроченных дней;
  • выражение своего отказа от обмена;
  • заявление нового требования.

Срок для нового требования начинает течь с момента вручения претензии продавцу.

5. Что нужно знать при приеме товара

В случае успешного обмена, продавец извещает об этом потребителя. При приемке важно осмотреть замененный товар на его соответствие качеству. Передача сопровождается выдачей документов технического содержания. Кроме того, выдается новая гарантия. Её срок гарантии равен тому, что был установлена на замененный товар. И начинает течь с момента вручения нового товара.

Напоминаем, если товар габаритный или весит более 5 кг, то доставка до дома за счет торговца.

Если вместо аналогичного товара покупателю возвращают тот же самый с устраненными недостатками, его не следует принимать.

В документе на передачу товара надо вписать с вой отказ, указав, что было заявлено о гарантийной замене, а вместо этого произведен ремонт. Если же Вы такой товар возьмете у продавца, подпишите документы о передаче, значит Вы как бы согласитесь с действиями продавца.

В дальнейшем будет трудно доказать в суде факт нарушения Ваших прав. Поэтому при приемке товара внимательно рассматривайте замененный вешь.

6. Действия в случае недостатков у замененного товара

Если новый товар будет иметь дефекты, то потребитель может предъявлять продавцу/изготовителю все требования, без каких-либо ограничений. Тот факт, что это товар представлен по гарантийной замене не имеет никакого значения для новых требований.

Источник: http://juresovet.ru/kak-zamenit-nekachestvennyj-tovar/

Обмен товара ненадлежащего качества

Замена неисправного

В данной статье поднимаются на рассмотрение популярные для многих граждан темы потребительского характера:

  • Законные причины для замены товара надлежащего/ненадлежащего качества в магазине после покупки.
  • Сроки обмена.
  • Порядок процедуры.
  • Решение вопроса при возникновении спора с продавцом.

Далее приведены важные моменты процесса обращения в магазин, которые относятся к вышеуказанным темам. Из них покупатель сможет понять свои возможности и как отстоять права без обращения в суд. С другими вопросами помогут разобраться наши юристы – связаться можно по телефону, через заявку на сайте или посетить офис для прямого общения.

Когда можно обменять

Закон о защите прав потребителей, действующий с 7 января 1992 года, содержит в себе описание следующих моментов, при которых возможен обмен купленного продукта:

  • Непродовольственный товар надлежащего качества имеет характеристики, которые не подходят потребителю. То есть модель обладает другой расцветкой, иной формой, неполной комплектацией и т.д. Покупателям следует знать о наличии в законодательстве особого перечня непродовольственных товаров, которые не допускаются к возврату или обмену при надлежащем качестве (Постановление Правительства Российской Федерации № 55, действующее с 1998 года).
  • Купленная продукция имеет неисправности. Обмен ненадлежащего товара возможен в случае установления доказательств его дефектов. Магазином может быть проведена экспертная оценка состояния продукта, которая должна выявить не только сам недостаток, но и установить причину его появления. Когда его возникновение опознается заводским браком, за экспертизу платит продавец.

Сроки

Для каждой категории товара, а именно надлежащего и ненадлежащего качества, устанавливаются свои временные ограничения для осуществления процедуры обмена:

  • Заменить продукт надлежащего качества на иной, способный удовлетворить требования потребителя, можно в день покупки или на протяжении двух недель после этого дня.
  • Совершить обмен продукции с дефектом покупатель имеет право с момента ее покупки для окончания срока годности/гарантии. Если же на товар такие сроки не предусмотрены, законом устанавливается период возможного обращения к продавцу в течении двух лет.

Важно запомнить один момент – для обмена покупатель не обязан иметь чек, то есть отказать из-за этого ему в магазине не имеют права. Однако, необходимо предоставить другие факты, подтверждающие покупку, например, фотографию чека, печать магазина на гарантийном талоне и т.д. Желательно, чтобы такое подтверждение также помогло уставить дату совершения покупки, в противном случае отсчет будет взят с момента изготовления товара.

Порядок обращения

При возникновении необходимости замены товара покупатель должен обратиться в магазин:

  • С устной просьбой по обмену продукта. Если осуществляется обмен товара ненадлежащего качества, проводится экспертиза или предоставляется ее результат самим покупателем. Когда замена проводится с товаром надлежащего качества, допустимого к данной процедуре, потребитель вправе не разглашать причины.
  • С письменной претензией, если на устную бы получен отказ, или, когда обращение касается интернет магазина. Претензия – это досудебный документ урегулирования споров, который излагает требования потребителя в уважении его прав. Подается заявление лично продавцу или отправляет по почте в письме с уведомлением.

Добровольный ответ продавца на данные виды обращений должен соответствовать следующим нормам:

  • Обмен товара надлежащего качества, при обращении покупателя в течение двух недель после его покупки, осуществляется в день обращения или, по согласованию, в день поступления товара для замены в пункт продаж. Если покупатель отказывается ожидать доставки, ему возмещается оплаченная им сумма стоимости товара.
  • Обмен продукта ненадлежащего качества производится в магазине на протяжении недели после получения запроса от потребителя, либо на протяжении месяца, когда объект замены в данном пункте продаж отсутствует. Последние условия замены обязывают продавца, по требованию покупателя, предоставить ему на период ожидания продукт с аналогичными свойства в использование.

Отказ продавца

Если претензия в решении спора не помогла, потребителю стоит приписать к делу уполномоченные органы:

При судебном рассмотрении дела мы рекомендуем заручиться поддержкой наших юристов, которые помогут развернуть разбирательство в пользу покупателя. При положительном результате рассмотрения, потребителю будут выплачены:

  • Стоимость товара.
  • Суммы всех затрат – госпошлина, оценка экспертов и т.д.
  • Возмещение за причиненный вред (если такой обозначен в исковом заявлении).
  • Процент неустойки за задержку.

ИСТОЧНИК: ЮРИДИЧЕСКИЙ СЕРВИС

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5b33348b71b32000aa5dae7d/obmen-tovara-nenadlejascego-kachestva-5baae45918631400ad955b99

Подменный товар на время гарантийного ремонта: порядок выдачи и штрафы за не предоставление | Права потребителя в 2021 году

Замена неисправного

В соответствии с нормами закона о Защите прав потребителей (№2300-1 от 04.06.2018 г.) передача покупателем некачественного товара на ремонт предполагает предоставление ему подменного товара (ст. 20, 21). В каких случаях можно рассчитывать на получение подменного товара на время гарантийного ремонта, и как добиться его обретения – будет рассмотрено в материале.

Нормативная база

Есть два описанных в законе о ЗПП случая, в которых потребитель вправе рассчитывать на пользование подменной товарной позицией:

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

  1. П. 2 ст. 20 закона о ЗПП. В этой законодательной норме сказано, что если со стороны потребителя на имя продавца/изготовителя было отправлено письменное требование о ремонте и предоставлении на все это время аналогичной товарной позиции, лицо, реализовавшее некачественный товар, на протяжении 3-х дней обязуется его удовлетворить. Причем аналог товара должен обладать идентичными потребительскими качествами, а его доставка обязательно осуществляется за счет продавца.
  2. П. 1 ст. 21 закона о ЗПП. Если ремонт товара предполагает срок не меньше, нежели 7 дней, на базе требований, выставленных потребителем, изготовитель/продавец обязуется на бесплатной основе предъявить в пользование потребителя подменный товар в течение трех суток после поступления претензии. Данная норма распространяется на все товарные позиции за исключением тех, что перечислены в п. 2 ст. 20 закона о ЗПП.

Когда выдается подменный товар на время гарантийного ремонта?

Есть два случая, когда можно рассчитывать на пользование аналогом, в то время как основной товар находится на гарантийном ремонте:

  • потребитель составил на имя продавца заявление о том, чтобы тот осуществил замену некачественного товара на идентичную модель, марку;
  • покупатель направил в адрес исполнителя требование о предоставлении подменной товарной позиции.

Как отмечалось ранее, на удовлетворение этого требования производитель/продавец располагает лишь тремя днями времени. Причем первый день – не день обращения, а следующий за ним. Если же последний день выпадает на выходной или праздник, он переносится на ближайший рабочий.

Каждый день просрочки предоставления подменного товара на время гарантийного ремонта, сопровождается необходимостью выплаты неустойки, что прописано в ст. 23 закона о ЗПП. При игнорировании требований потребителя или допущении просрочек нарушитель будет платить 1% цены товарной позиции ежедневно.

Закон говорит, что право на замену товарной позиции имеется у всех граждан, сдавших объект купли-реализации на гарантийный ремонт, на который потребуется свыше семи календарных дней.

Если передача товарной позиции в ремонт по гарантии осуществляется посредством почты, направление аналога осуществляется аналогичным образом, причем доставку организует сторона, предоставившая гарантию, за собственный счет.

Если в подменном фонде нужный товар отсутствует, потребитель может рассчитывать на получение вещи, обладающей аналогичными потребительскими характеристиками.

Многие продавцы этим успешно пользуются, выдавая покупателям более дешевые товарные позиции (например, вместо смартфонов обычные телефоны).

При затягивании времени ремонта потребитель имеет право на задержание аналога у себя до тех пор, пока ремонтные работы не будут осуществлены в полном объеме.

Как подать требование на предоставление аналога?

Устной просьбы о предоставлении подмены недостаточно. Чтобы рассчитывать на пользование аналогичным товаром во время гарантийного ремонта, потребителю необходимо составить заявление и обеспечить его передачу в центр клиентского сервиса совместно с неисправной вещью.

Оформление производится по классическому шаблону:

  • сначала идет «шапка» с указанием контактных сведений заявителя и получателя;
  • далее отображается наименование бумаги, оно выглядит приблизительно следующим образом «Заявление о предоставлении аналогичного товара на срок гарантийного ремонта»;
  • после этого составляется основная часть, в которой указывается просьба о вручении аналога на весь период ремонтных мероприятий по гарантии;
  • делать ссылки на законодательные положения в этом документе необязательно, но в целях усиления веса собственного обращения потребитель может сослаться на 20-ю ст. закона о ЗПП;
  • далее указывается слово «прошу», после которого в формате списка указываются все требования заявляющей стороны (немаловажную роль играет упоминание о выдаче подменной товарной позиции с соблюдением трехдневного временного промежутка);
  • по окончании составления бумаги в ней ставится дата и подпись, т. к. без данных реквизитов она просто-напросто не обладает юридической ценностью.

На завершающем этапе за сотрудником сервисного центра закрепляется обязательство по присвоению этому документу номера и заверению его подписью.

Когда имеют право отказать в предоставлении подменного товара?

В Постановлении правительства №55 от 19.01.1998 г. содержится перечень товаров продолжительного эксплуатирования, не подлежащих подмене (по крайней мере, сервисный центр не обязан предоставлять потребителю аналоги вместо них):

  • транспортные средства, будь то автомобили, мотоциклы, лодочные приспособления, катера и яхты, прицепные устройства и т. д.;
  • предметы интерьера;
  • средства оружия, в частности огнестрельного;
  • электрические бытовые приборы, оснащенные возможностью термической обработки (тостеры);
  • туалетные принадлежности.

Несмотря на такие законодательные нормы, некоторые автомобильные и иные центры сервиса принимают во внимание требования потребителя и предоставляют подменные товарные позиции, однако делать это, на время гарантийного ремонта, они не обязаны.

Подменный товар на время ремонта по гарантии технически сложного товара

На весь период ремонтных работ в отношении товара повышенной технической сложности потребитель имеет право требовать предоставления во временное эксплуатирование другой вещи, обладающей идентичными характеристиками и опциями. Срок удовлетворения требования аналогичный  и составляет три дня с момента его поступления (но данное правило распространяется далеко не для всех товарных позиций).

Чтобы подтвердить время, на протяжении которого осуществлялись ремонтные мероприятия, потребитель обязуется потребовать от продавца подтверждающий документ.

Если временной отрезок отображен не был, или потребитель вовсе не получил никакого подтверждения, максимальное время приравнивается к 45-ти дням.

Без соответствующего документа подтвердить дату принятия товара на ремонт будет проблематично.

Продолжительность ремонтных работ, проводимых по гарантии, может быть увеличена, если эта возможность прописана в соглашении. Игнорирование сроков – распространенное нарушение.

Столкнувшись с подобными обстоятельствами, потребитель может рассчитывать на взыскание суммы пени добровольно или в суде.

По истечении временного периода, отведенного на ремонт, потребитель имеет право требовать возврата принадлежащих ему денежных средств, что распространяется и на технически сложные товары.

Закон о защите прав потребителей гласит, что покупатель, отдавая в ремонт по гарантии технически сложный товар, может рассчитывать на получение аналогичного товара, обладающего тем же набором потребительских характеристик.

ГОСТ Р 51303-2013 устанавливает, что под потребительским свойством принято понимать качество, которое проявляется в процессе эксплуатирования позиции потребителем в ходе удовлетворения потребностей.

Поэтому продавец не обязан предоставлять товар такой же модели.

Подменный товар на время гарантийного ремонта юридическому лицу

Право на получение подменного товара в процессе проведения гарантийного ремонта прописано в законе о ЗПП. А этот документ распространен исключительно на физических лиц. Соответственно, предоставлять подменную товарную позицию организации, обратившейся за ремонтом изделия, торговый объект не обязан.

Тем не менее, за юридическим лицом закрепляется право по взысканию убытков, связанных с невозможностью пользования приобретенным им товаром (ст. 15 ГК РФ «Возмещение убытков»). Помимо этого, если прямые условия договора предусматривают необходимость предоставления подменного товара на время гарантийного ремонта, сделать это все-таки придется.

Если товарная позиция приобретается юридическим лицом, ситуация может регулироваться нормами договора поставки (ст. 506 ГК РФ). Условия этого соглашения определяются заинтересованными сторонами сделки. Тем не менее, продавец, который заинтересован в сохранении престижа и репутации фирмы, может самостоятельно внести в договор пункт о подменном товаре.

Когда можно подать жалобу?

В случае если магазин не предоставил подменную товарную позицию на время ремонта товара по гарантии, оперативных способов повлиять на него не имеется. Зато есть 2 основных варианта действий:

  • написание претензии о предоставлении неустойки за факт просрочки выдачи подмены в размере 1% за каждый день задержки;
  • подача жалобы в РОСПОТРЕБНАДЗОР, который даст вам ответ на протяжении 30-ти дней (поскольку за это время сервисный центр обычно успевает отремонтировать товар, данное действие не всегда целесообразно).

То есть если продавец в соответствии с нормами законодательства или условиями договора обязан предоставить подменный товар на время гарантийного ремонта, но он этого не сделал, или сделал, но с неполным соблюдением правил, потребитель имеет право на подачу претензии.

В ней должны содержаться следующие данные:

  • наименования / имена сторон – продавца и покупателя;
  • дата покупки товарной позиции, сдачи в ремонт, предполагаемый срок проведения ремонтных мероприятий;
  • конкретные требования, предъявляемые потребителем;
  • подпись.

Скачать образец жалобы на непредоставление подменного товара.

Что такое подменный фонд товаров?

Подменный фонд товаров – резерв, в котором хранятся товары подменного значения. Т. е.

при сдаче, например, техники в ремонт, потребитель может рассчитывать на предоставление позиции с идентичными потребительскими свойствами.

Чтобы взять этот товар и предоставить покупателю на время гарантийного ремонта, продавец как раз и обращается в подменный фонд, чтобы отыскать нужную ему вещь.

Так, если предполагаемый срок ремонта товара по гарантии превышает 7 дней, в соответствии с нормами ст. 21 Закона о ЗПП, потребитель имеет право требования предоставления ему подмены. В бухгалтерии предприятия при создании ПФ составляются определенные проводки. Первая из них – Дт10Кт41. А факт передачи потребителю товара из ПФ фиксируется записью Дт10Кт10.

Штраф магазину за не предоставление подменного товара

Если компания, за которой закреплено обязательство по предоставлению аналогичного товара на срок гарантии, так его и не исполнила, либо исполнила не в полном объеме, она обязана платить неустойку в размере 1% от цены ремонтируемого устройства в день. Если фирма это требование отклоняет, потребитель сохраняет за собой право на подачу иска в суд, причем к заявлению необходимо приложить отксерокопированную версию акта.

Если по делу будет начато административное производство, в соответствии со ст. 14.15 КОАП РФ (она регулирует ситуации, связанные с нарушением продажи отдельных видов товарных позиций) и ФЗ№55 от 19 января 1998 г. будет возложен штраф. Размер составляет максимум 30 000 р. для юридических лиц и 1-3 т. р. для ИП.

Судебная практика

Если проанализировать судебные разбирательства по данным спорам, практика показывает, что штрафные санкции, возложенные на индивидуальных предпринимателей, редко превышают 1 000 р. Кроме того, виновные стороны зачастую пытаются найти своим действиям оправдание.

Отказываясь платить неустойку, они опираются на то, что товар находится на сервисе 20-30 дней в ожидании деталей, в то время как ремонт по гарантии длится 2-3 дня. Получается, что фирма вовсе не обязана предоставлять товар-аналог, т. к. срок ремонта – меньше 7-ми дней.

Поэтому возникает множество спорных ситуаций.

Нюансы

Основной момент, волнующий потребителей, заключается в функциональности предоставленного аналога на время гарантийного ремонта.

В случае техники, например, продавцы зачастую предоставляют потребителям товары более низкого качества (например, кнопочный телефон NOKIA взамен на смартфон Sony).

С одной стороны, свойства предоставленной товарной позиции аналогичны, с другой – с NOKIA можно лишь отправлять сообщения и совершать звонки. При несогласии с позицией продавца покупатель вправе обжаловать это действие и требовать предоставления идентичной модели.

Источник: https://potrebitel-expert.ru/garantiya/podmennyj-tovar-na-vremya-remonta/

Замена или возврат товара

Замена неисправного
Ответ:

Изделие входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату. Поэтому по общему правилу вернуть его нельзя. Покупатель мог уточнить все свойства товара, которые его интересовали у продавца. И если бы продавец ввел в заблуждение, то тогда это можно было бы считать нарушением законодательства.

Однако если продавец сообщил, что “если не подойдет, то можно вернуть”, то тут покупателю были сообщены совершенно определенные условия. Можно опираться на этот факт, особенно, если есть свидетели.

Нужно письменно обратиться к продавцу. В случае, если есть доказательства (свидетели, информация на чеке, реклама) того, что согласно условиям продажи эти часы можно было вернуть, если не подошли, можно обращаться в суд, для компенсации ущерба, вызванного неправильной информацией об условиях покупки (возврата) товара.

Вскрыт пакетик для болтика. Поэтому не меняют кронштейн. Прав ли продавец? 31.01.2019 – Астрахань Вопрос:

Здравствуйте, я приобрела кронштейн НАТА-Н-00118631 (600*500) в магазине Samsung г. Астрахани (ул.Боевая, 25а). Но он мне не подошел. Я бы хотела произвести обмен или возврат денежных средств.

Но мне отказали в обмене или возврате из-за вскрытия пакетика для болтика. Но товар не поврежден. Имеются все акты принятия и получения, а также чек на товар. В 14 рабочих дней, как прописано в чеке, я уложилась, но денежные средства мне не вернули.

Подскажите, пожалуйста, как я могу вернуть свои деньги?

Ответ:

Согласно ст.

25 закона “О защите прав потребителей” возврат товара возможен “если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки”.

В данном случае вскрытие пакетика для болтика может трактоваться, что товар все же был в употреблении. Здесь решение спорное, однако есть вероятность, что суд может встать на сторону продавца.

Согласимся с вами, что данный подход сложно назвать клиентоориентированным, и если это фирменный магазин такой известной компании как Samsung, то можно рекомендовать письменно обратиться со своими требованиями к продавцу в магазин, а копию обращения направить в центральное представительство компании Samsung.

Прислали не тот товар. Что делать? 31.01.2019 – Хохлома, Ковернинский р-н, Нижегородская обл. Вопрос:

Куда и как обратиться по поводу товара, который не соответствует заказанному товару. Писала на электронный адрес отправителя, ответ был, что в течениие 7-ми дней ответят. Но прошел месяц, ни ответа, ни возврата денег, никаких действий не делают. Что в таком случае делать?

Ответ:

В случае, если был прислан “не тот” товар, то нужно было отказаться от его приема. Если он был прислан по почте, то можно было с представителями отделения почты составить соответствующий акт. Если этого не произошло, то доказать, что был получен “не тот” товар может быть проблематичным.

Но в любом случае, можно вернуть продавцу товар надлежащего качества в течение 7-ми дней (при дистанционном способе покупки). Поэтому, если Ваше обращение зафиксировано, есть переписка и полученные ответы, то продавец обязан принять товар и вернуть деньги. 

В случае если продавец отказывается – можно обращаться в суд.

20.01.2019 – Новокузнецк Вопрос:

Здравствуйте. В телефоне сломался динамик, я отнесла его в сервисный центр, так как телефон был на гарантии. Мне позвонили и сказали что динамик они сделать не могут и готовы вернуть деньги, но только после того, как я заплачу за сенсорный экран, так как экран был сломан до поломки динамика .

Я им сказала, чтобы мне вернули деньги или заменили телефон, потому что у меня нет денег на новый телефон и трещина на экране мне не мешает и раз вы не можете сделать телефон, значит верните мне полную стоимость товара или замените мне телефон на аналогичный.

Скажите пожалуйста, кто прав в этой ситуации? Я должна платить за сенсор для того, чтобы они мне вернули деньги? Что самое интересное в этой ситуации, телефон стоит 4800, я должна заплатить 1800 в сервисный центр за сенсор а затем они мне дают документы на возврат денег в магазине и магазин мне отдаст стоимость телефона 4800. Кто прав ?
Ответ:

Согласно ст.

18 закона “О защите прав потребителей”, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар с недостатками суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки. Это относится и к технически сложным товарам, если недостаток является неустранимым.

Законодатель не предусматривает ни оговорок, ни встречных требования от продавца (за исключением передать ему некачественный товар).

В вашей ситуации можно обращаться в суд.

18.01.2019 – Челябинск Вопрос:

Добрый день. Покупал материнскую плату и процессор, они не подошли либо были бракованы, вернул в этот же день, деньги не отдали,сказали ждать месяц, дали трек отслеживания вот уже 8 дней товар висит в магазине и не двигается. Что делать в данной ситуации? Как вернуть деньги?

Ответ: Согласно ст. 22 закона “О защите прав потребителей”, продавец обязан вернуть деньги в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. “Двигается” или “не двигается” товар, находящийся у продавца – это внутреннее дело продавца, которое не должно влиять на соблюдение норм законодательства.

За просрочку возврата денежных средств, согласно ст. 23 закона “О защите прав потребителей” продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента от цены товара.

Разошелся шов на зимних ботинках. Что делать? 17.01.2019 – Москва Вопрос:

Купил в магазине зимние ботинки. На второй день носки разошелся шов. Придя в магазин – получил отказ, сказали, что видимо за что-то зацепился и порвал. Но на ботинке видно, что разошелся именно шов. Что делать?

Ответ:

Если есть основания полагать, что речь идет о браке, то необходимо письменно обратиться к продавцу с требованием замены, возврата денег или устранения недостатка (ст. 18 закона “О защите прав потребителей”).

Если продавец отказывается принять заявление и оставить отметку о приеме на копии заявления, то нужно отправить заявление по почте (ценное письмо с описью вложения).

Если будет отказ или не будет ответа – можно обращаться в суд. 

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. В случае спора о причинах возникновения недостатка необходимо провести экспертизу за свой счет (ст. 18 закона “О защите прав потребителей”).  Если продавец откажет потребителю или проигнорирует его требование, эту экспертизу назначит суд.
Шапка мала. Продавец деньги не возвращает 12.12.2018 – Хабаровск Вопрос:

В субботу купил шапку. Оказалась мала. Сегодня пришёл поменять или сдать. При мне растянули точно такую же шапку, я отказался менять, на что мне сказали: “Иди подавай в суд, я деньги никому не возвращаю”.

(Согласно 25 статье Закона “О защите прав потребителей” шапка входит в перечень товаров надлежащего качества, возврат и обмен которых возможен в течение четырнадцати дней при условии, если она не подошла по форме, фасону, размеру или цвету).

У хозяина-продавца нет ни печатей, ни приходно-кассовых!!! https://youtu.be/hWqFcdGOHZ4

Ответ:

Согласно ст.

25 закона “О защите прав потребителей”, потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества (или возврат, в случае отсутствия у продавца нужного товара). Однако необходимо, чтобы товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Нужно письменно обратиться к продавцу с указанием требований.

Заявление нужно подготовить в двух экземплярах, так, чтобы один экземпляр с отметкой о приеме остался у потребителя. Если продавец отказывается принять заявление, то заявление нужно отправить по почте с описью вложения.

В случае отказа в требованиях или в случае отсутствия реакции со стороны продавца, можно обращаться в суд. Обязательно нужно указать, что потребителю отказали в выдаче чека или документов, подтверждающих продажу.

По поводу того, что продавец не выдает чеки или документы, подтверждающие продажу товаров, нужно обратиться в администрацию торговой площадки или в администрацию территориального образования (на чьей территории осуществляется торговля). Также крайне желательно отправить письмо в территориальный налоговый орган (как правило, это можно сделать через сайт).

Телефон оказался подделкой. Адреса нет. Куда обратиться? 12.12.2018 – Уфа Вопрос:

Купили телефон, оказался китайской подделкой. Теперь незнаем, как вернуть его. Адреса нет, написано “До востребования”. Куда обратиться?

Ответ:

Если товар покупался через Интернет, необходимо обратиться на сайт продавца и воспользоваться контактами на сайте. Также необходимо помнить, что почтовые отправления не принимаются без указания обратного адреса.

Поэтому нужно обратиться в почтовое отделение и уточнить адрес отправителя или получить разъяснение по поводу его отсутствия. Если с продавцом не удается связаться, то можно обратиться в полицию по факту мошенничества.

Источник: https://spros-online.ru/yuridicheskaya-konsultaciya/zamena-ili-vozvrat-tovara

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.